Frustratie met de KLM (door Marcel)

Contact met de KLM

 “Goedemorgen, spreek ik met de KLM?”. “Jazeker, zegt u het maar”. “Ik wil graag 3 fietsen meenemen op onze vlucht van Amsterdam naar Chengdu op 11 september”. “Geen probleem hoor meneer. We hebben de fietsen voor u geboekt, bijgaande de boekingscode. Binnen een paar werkdagen ontvangt u een betaallink”.

Sjoe, dat gaat van een leien dakje. Voor de zekerheid de volgende avond nog maar even mijn mail gecheckt. Ik ben blij verrast als ik daar al een mail van de KLM in zie staan, maar mijn blijdschap slaat om in een gefrustreerde teleurstelling als blijkt dat de betaallink niet meer werkt omdat er binnen 24 uur had moeten worden betaald. Hoe bedoelt u: binnen een paar werkdagen! Ik bel weer naar de KLM.

“Dag mevrouw, mijn betaallink werkt niet meer, kunt u mij een nieuwe sturen?”. De aardige KLM-mevrouw vraagt mijn boekingscode en constateert dat het om 2 fietsen gaat. “Maar dat kan niet, want ik heb vanochtend met uw collega gesproken en echt 3 fietsen aangegeven”. “Onmogelijk” weet de aardige KLM-mevrouw te vertellen. “Maar mevrouw, ik heb hier een mailtje, gestuurd door de KLM, voor mijn neus waarin het toch echt om 3 fietsen gaat”. “U moet zich vergissen meneer, want deze boekingscode geeft echt 2 fietsen aan”. “Wat mij overigens ook verbaasd” zeg ik nog steeds vriendelijk tegen de KLM-mevrouw, “is dat de kosten mij aan de erg hoge kant lijken. Er staat dat ik € 600,00 moet betalen”. “Nou, dat zou wel kunnen” hoor ik de aardige KLM-stem zeggen, “de kosten bedragen € 100,00 per fiets en het gaat over de heen- en terugreis”. “Aha, dus u bent het met mij eens dat we het over 3 fietsen hebben, want anders had er wel € 400,00 gestaan. Niet dat ik het dan alsnog met de prijs eens ben, want wij nemen de fietsen alleen mee op de heenreis, maar gaan niet terug. Dus ga ik uiteraard niet meer betalen dan € 300,00. Bent u dat met mij eens?”. “Meneer, er lijkt hier iets niet helemaal goed gegaan te zijn. Ik ga het voor u nakijken. Blijft u even aan de lijn?”. “Ja mevrouw, ik ben niet van plan om in de hitte van dit gesprek op te gaan hangen, dus doet u maar even”.

Al met al heeft dit verhaal ongeveer 45 minuten geduurd, maar uiteindelijk komt de aardige KLM-mevrouw toch tot de conclusie dat er een fout is gemaakt. Resultaat: er gaan 3 fietsen mee op 2 verschillende boekingscodes, ik betaal € 300,00 en ik krijg de excuses van de KLM.

Maar dan ben ik er nog niet, want we hebben nu 3 retour tickets van Amsterdam naar Chengdu, maar geen van ons drieën gaat gebruik maken van de retour. Dochter Kirsten en ik blijven voorlopig in Zuid Oost Azië en zoon Don gaat na 2 maanden China vanaf Kunming weer naar huis. Dus ik bel nogmaals met de KLM. Ik krijg wederom een lieftallige stem aan de lijn. Geen twijfel dat ook deze stem toebehoord aan een aardige KLM-mevrouw.

“Mevrouw, ik heb een grandioos aanbod voor u, een offer u can’t refuse”. “En wat zou dat dan moge zijn meneer” antwoord de KLM-stem op een iets arrogantere toon dan ik had verwacht. Maar daar laat ik me niet door uit het veld slaan en ga onverdroten verder. “Ik heb hier 3 retourtickets naar China, maar ga bij geen van de tickets gebruik maken van de terugreis. Dus heb ik 3 vluchten uit China voor u in de aanbieding! Die 3 terugvluchten wil ik graag met u ruilen voor 1 terugvlucht uit China, maar dan op een andere datum. Resultaat voor u is uiteraard uitzonderlijk positief, want bij welke andere retail organisatie krijg je nu zo’n mooi aanbod?”. Gelukkig verdwijnt de lichtelijke arrogantie als sneeuw voor de zon en hoor ik zowaar een lach aan de andere kant van de lijn, hoewel ik toch net een zeer serieus aanbod op tafel heb gelegd. “Helaas meneer, maar zo werkt het in de luchtvaartbranche niet. De maatschappij wacht net zolang totdat ze er redelijk zeker van zijn dat u geen gebruik maakt van uw tickets en dan worden ze weer doorverkocht. Voor de terugreis van uw zoon zult u een, weliswaar aangepast, tarief moeten betalen”. “Dus als ik het goed begrijp betaal ik voor 7 vluchten (3 retourtjes en 1 enkeltje) en ontvangt u geld voor 10 vluchten (3 retourtjes, 1 enkeltje en nog eens 3 enkeltjes die door iemand anders wordt betaald), terwijl we maar 4 vluchten (3 + 1 enkeltje) maken?” Het is even stil aan de lijn, de aardige KLM-mevrouw probeert nu ongetwijfeld of ze het verhaal zó kan uitleggen dat het net lijkt of er nog een vorm van logica te ontdekken is, maar uiteindelijk zucht ze en stelt vast “in dit geval denk ik dat uw conclusie terecht is”. Beter kan de KLM het niet maken, duurder natuurlijk altijd.